Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

Publicado em

2 de novembro de 2026

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Da Redação

A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos , das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

Tempo de espera e prazos de resolução

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

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Mato Grosso

Nova série da TV Assembleia estreia sábado (7) e revela curiosidades da natureza e da história de Mato Grosso

Publicados

3 horas atrás

5 de novembro de 2026

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Da Redação

A TV Assembleia de Mato Grosso (TVAL) estreia neste sábado (7), às 20h, a série inédita “Só Tem Aqui”, que apresenta descobertas científicas e curiosidades sobre a fauna e a história do estado. Dividida em quatro episódios, a produção aborda desde o comportamento de animais do Pantanal até pesquisas arqueológicas que levantam novas questões sobre a ocupação humana no continente americano.

O primeiro episódio será dedicado aos besouros conhecidos como rola-bostas, que desempenham funções importantes para o equilíbrio ambiental e apresentam comportamentos curiosos, como a capacidade de se orientar pela Via Láctea. Os demais programas serão exibidos nos sábados seguintes, sempre às 20h, com reprises ao longo da programação da emissora.

A ideia da série surgiu de uma inquietação do jornalista Anderson Sartori, que buscava novas formas de tornar a programação da TV pública mais atraente, sem deixar de lado seu papel educativo. Inicialmente voltado à história, o projeto ganhou novos caminhos quando ele percebeu o potencial das pesquisas sobre a natureza mato-grossense.

“Foi um insight que eu tive em casa, pensando em como melhorar o nosso trabalho, tornar o nosso trabalho como TV pública mais atraente e também cumprir o papel de TV pública”, conta Sartori, idealizador e apresentador da série.

A construção dos episódios exigiu contato com pesquisadores e instituições de ensino superior. Segundo o jornalista, algumas conversas se estenderam por três meses até que as informações científicas fossem organizadas em uma narrativa adequada à televisão. Entre a elaboração da proposta e as gravações, o projeto levou aproximadamente dois anos.

A preocupação em alcançar diferentes públicos também orientou a linguagem adotada. “A ideia é que seja um conteúdo profundo, mas ao mesmo tempo leve e, em alguns momentos, até engraçado e divertido, para que a gente consiga alcançar mais pessoas”, explica Sartori.

Além das entrevistas com especialistas, a série conta com a participação da repórter Priscila Almeida, que conversa com estudantes do ensino fundamental sobre os assuntos apresentados.

“Isso enriquece o projeto porque as crianças têm uma forma diferente de enxergar o mundo e frequentemente nos surpreendem com suas observações. Além disso, esse formato gera identificação com o público mais jovem e desperta interesse pela fauna, pela flora e pela ciência”, destaca Priscila.

Próximos episódios– No dia 14 de novembro, a série mostra pesquisas sobre onças-pintadas do norte do Pantanal que passaram a apresentar comportamentos cooperativos. Em 21 de novembro, o destaque será uma espécie de cobra-d’água que ainda desafia pesquisadores.

O encerramento, em 28 de novembro, abordará descobertas arqueológicas realizadas em Jangada, onde foram encontrados vestígios de aproximadamente 26 mil anos associados à presença humana e à megafauna. Para apresentar esse período histórico, a produção utiliza recursos de inteligência artificial na reconstrução de cenários, com trabalho de pós-produção do editor Marcos Okamura.

A série será exibida pela TV Assembleia nos canais abertos 30.1, em Cuiabá, e 9.2, no interior do estado. Além das reprises na programação, cada episódio ficará disponível no YouTube da emissora (@TVAssembleiaMT) após a estreia.

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